本文来源于《chinasourcing》杂志中文版2011年11月刊

为了迎接2012年的到来，我们开创了一项新的外包观察传统，即找出新的一年中的十大BPO发展趋势。正如我们预料，热门技术是发展基调，就像全球经济疲软这是铁的事实一样。也许我们会看清云计算这个被大肆宣传的领域？不管怎样，等到明年年末再回头看一下我们今年的预测是准确无误还是完全离谱会非常有意思。下面就是我们预测的2012年十大业务流程外包趋势，排名不分先后。

（1）移动应用程序的崛起

主管和经理们不喜欢被拴在办公桌旁边，却比较喜欢使用平板电脑和智能手机。那么，BPO供应商也许可以为客户提供移动应用程序来监控和审查外包出去的流程。移动应用程序应该包含以下几个主要特征：商业智能、仪表板、分析以及与供应商之间的即时通讯。

（2）社交型呼叫中心

客户将不仅仅通过电话和电子邮件来表达自己的不满。外包出去的呼叫中心拥有经验丰富的员工，可以让客户满意他们的服务，并让客户通过Facebook、Google+、Twitter等其他社交网络参与到业务中来。“社交客户关系管理”将包含社交网络上的跟随发言。快速反应团队对潜在的公关危机随时备有战略和反应方案。

（3）游戏化将使BPO变得更加有趣

业务流程工程师将把游戏理论应用到业务流程中，作为推动企业创新的一种模式。尽管游戏化在去年就是一个热门话题，但是就业务流程来说，这一概念已经存在很久了。游戏机制使得重复性流程变得更加有趣，规则和目标也一直清晰如故，而对员工的奖励是根据他们的业绩，而不是“你认识谁”或“你在这儿呆了多久了”。

（4）全球范围内的公-私合作机会将推动BPO增长

分析公司Ovum的研究显示，到2015年，全球BPO市场将达到5.4%的年增长率，收入达到934亿美元。而各个国家都为了分到BPO市场的一杯羹而竞争。供应商、行业集团和各个级别的政府展开合作，吸引BPO职位。优惠的条件包括税费减免、提供免费或便宜的课程来提高居民的英语水平和技术水平。由于印度的外包价格越来越高，菲律宾、中国、非洲和拉丁美洲也开始热烈欢迎价值链低端或中端的外包业务流程进驻。

（5）美国将从国际范围内的公-私联盟中学有所得

美国的农村外包模式，即把流程外包到生活成本较低的地区，将继续吸引那些对离岸外包经历不满意的公司。狡猾的联邦政府和地方政府将借鉴竞争国家的战略，并使商会和BPO供应商采用把工作收回到国内的战略。

（6）技术试验场地将消除杂乱无章的局面

除了在内部发展创新，最好的BPO供应商还对第三方的技术进行极限检测，选择可靠稳定的流程解决方案。机器人、埋入式传感器、二维条码和语言识别将成为工具箱的一部分，用来降低成本并提高效率和可靠性。BPO还将对在他们自身的流程内或使用客户的流程对很多产品进行试点实施，从而满足对创新的需求。

（7）拉丁美洲将成为非常有吸引力的近岸外包目的地

英语和西班牙语方面的语言技能、年轻且技术熟练的BPO劳动力、文化相似性和时区相近——这就是拉丁美洲的众多优势，尤其是当你考虑到20%到40%的劳动成本差异时。其中的一个关键是评估每个国家的优势和劣势，找出最适合你的流程的目的地。需要关注的问题包括教育支持、基础设施建设和政治稳定性。现在，你就有一个很好的理由，可以花费几天时间来研究墨西哥、哥伦比亚、巴西和其他拉丁美洲目的地了。

（8）经济不确定性将推动外包需求的增加

由于担心出现双底衰退，一些企业希望寻找能够降低成本的方式。产业分析公司Horses for Sources的调查表明，四分之一的受调查企业称，如果发生新一轮的衰退，他们将增加外包的使用。在上一次的经济衰退中，买方获得了更多有价值的外包体验。尽管在上一次的经济衰退中已经使用劳动套利大大降低了成本，买方还希望BPO供应商能够在标准化和技术创新方面有更多改善。

（9）国内技术缺乏将推动BPO和ITO的发展

尽管成本节约被认为是使用外包的动力，杜克大学的研究发现却另有千秋。接受福库商学院调查的经理们说国内缺乏技术熟练的员工是工作移到海外的首要原因。半数以上的经理们说离岸外包并不会减少国内工作的数量。假设高技术的外包趋势延续下去的话，这一被广泛引用的数据就可能成为真的：到2020年，美国将缺乏1400万拥有大专学历的熟练工人。

（10）“云技术”将继续成为一个广受欢迎但令人困惑的IT市场流行词

不幸的是，“云技术”和令人烦恼的IT专业词汇（Caas、PaaS和IaaS等）将仍然在整个行业被大肆宣传。新的文章、博客内容和白皮书会孜孜不倦地讨论BPO将如何使用云技术，但是很少能够提供真实的例子，还是会让读者一头雾水。为了减少这些废话，只要记住“云技术”就是互联网就行了